用戶服務(wù)手冊
一、主題內(nèi)容與適用范圍：
主題內(nèi)容：
本手冊規(guī)定上海贊馬機(jī)械制造有限公司(簡稱贊馬公司)的柴油機(jī)整機(jī)及零部件實(shí)施“質(zhì)量三包”的服務(wù)、期限規(guī)定。
適用范圍：
本手冊適用于贊馬牌柴油機(jī)“質(zhì)量三包”服務(wù)范圍。
二、“質(zhì)量三包”原則：
1、用戶在嚴(yán)格按照本公司《135系列柴油機(jī)使用保養(yǎng)說明書》及有關(guān)《補(bǔ)充使用保養(yǎng)說明書》（以下簡稱《說明書》）和有關(guān)使用文件規(guī)定的使用保養(yǎng)的前提下，根據(jù)有關(guān)規(guī)定的三包期限內(nèi)，由于產(chǎn)品的制造、裝配和材料等質(zhì)量問題，而造成故障，零部件損害，本公司將無償?shù)貫橛脩艟S修及更換相應(yīng)零部件，確保產(chǎn)品正常使用。
2、由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的零部件或總成的損壞，原則上采取修復(fù)和更換相應(yīng)零部件的辦法處理。
3、三包有效期內(nèi)需送修的產(chǎn)品，自送修之日起，帕凱公司服務(wù)人員在40日未修好的，帕凱公司免費(fèi)為用戶更換。
4、在三包有效期內(nèi)，柴油機(jī)發(fā)生本手冊附件所列同一故障修理兩次仍不能正常使用，帕凱公司免費(fèi)給予更換總成或者部件。更換總成或部件后仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明，帕凱公司負(fù)責(zé)為用戶免費(fèi)更換整機(jī)。
三、三包有效期：
自開具發(fā)票之日起計算，扣除因承擔(dān)三包業(yè)務(wù)的修理者占用和無維修配件維修的時間。
1、 用于工程機(jī)械的柴油機(jī)的三包期限：原則上與所配套的工程機(jī)械的整車同步，但柴油機(jī)三包期限最長不得超過1500小時或12個月（自直接用戶購柴油機(jī)之日起，以先期到達(dá)數(shù)為限）。
2、 用于船用的柴油機(jī)及船用柴油發(fā)電機(jī)組的三包期限：原則上與所配套的船舶同步，但最長時間不得超過用戶（銷售商）在帕凱公司購機(jī)開票之日起2年時間，并且柴油機(jī)及機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)時間不得超過1500小時或12個月（以先期到達(dá)數(shù)為限）。
3、 用于農(nóng)用發(fā)電用柴油機(jī)的三包期限為柴油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不得超過1500小時或12個月（以先期到達(dá)數(shù)為限），不包括帕凱公司允許用戶（銷售商庫存）周轉(zhuǎn)時間6個月。
4、 增壓柴油機(jī)三包期限為1000小時或6個月（以先期到達(dá)數(shù)為限）。
5、 有計時器的工程機(jī)械及其他用途的機(jī)械按計時器計算或每日工作8小時計算。
6、 用戶要求質(zhì)量三包時，應(yīng)提供產(chǎn)品證明書，保修卡及購車機(jī)構(gòu)的發(fā)票。如無購貨發(fā)票則質(zhì)量三包時間以產(chǎn)品證明書簽發(fā)的出產(chǎn)日期，柴油機(jī)銘牌標(biāo)定的出產(chǎn)日期或整車的銘牌標(biāo)定的出產(chǎn)日期為準(zhǔn)。
本公司三包憑證指產(chǎn)品證明書、保修卡、及修理記錄。
7、 對于轉(zhuǎn)手購買且仍在三包有效期內(nèi)的產(chǎn)品，用戶憑該產(chǎn)品的原發(fā)貨票及三包憑證手續(xù)享有三包權(quán)利。丟失三包憑證和發(fā)貨票但能證明其所購產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)，仍繼續(xù)享有三包權(quán)利。
四、不予“三包”服務(wù)的規(guī)定：
1、沒有產(chǎn)品證明書，保修卡，產(chǎn)品證明書上型號編號與柴油機(jī)不符者。
2未按《說明書》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)、保養(yǎng)造成的早期磨損和故障私自拆卸，調(diào)整帕凱公司有關(guān)文件規(guī)定不得調(diào)整的部位者。
3、自行改型、改裝成其他用途，附加其他裝置超速，超載造型柴油機(jī)損壞者。
4、未按《說明書》規(guī)定進(jìn)行磨合運(yùn)轉(zhuǎn)、檢修、調(diào)整緊固，內(nèi)燃機(jī)匹配不合理，使用不符合規(guī)定要求的油料等。
5、無三包憑證和有效發(fā)貨票不能證明其所購產(chǎn)品屬三包有效期內(nèi)產(chǎn)品。三包憑證或發(fā)票上的產(chǎn)品規(guī)格型號與要求三包的產(chǎn)品規(guī)格型號不符，或者涂改的。
6、發(fā)生故障后，未保持損壞原狀，或者未征得銷售者及我公司服務(wù)部的同意后，自行處置，使對故障原因無法做出技術(shù)鑒定的。
7、用戶自行選用未經(jīng)帕凱公司認(rèn)可的配件維修而造成故障。
8、柴油機(jī)缺水，缺油而造成故障。
9、用戶拒絕，阻止修理、檢查分析鑒定故障者。
10、因不可抗阻力造成損壞者。
11、因銷售者存放，保管不當(dāng)造成的三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)。
五、零部件質(zhì)量三包服務(wù)規(guī)定：
1、機(jī)體、氣缸蓋
機(jī)體和氣缸蓋的三包期限為3000小時或12個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．因鑄造缺陷或裝配質(zhì)量造成漏水、漏油及影響使用給予三包。
B．因加工質(zhì)量影響正常使用，給予三包。
C．因缺水缺油造成變形、裂紋或使用不當(dāng)造成凍裂及損壞、不予三包。用戶使用時，因機(jī)外異物進(jìn)入氣缸內(nèi)導(dǎo)致活塞、氣缸蓋和缸套等損壞不予三包。
2、曲軸、連桿和活塞銷
曲軸、連桿和活塞銷的三包期限為3000小時或12個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．因鍛造，熱處理或加工缺陷造成疲勞斷裂，給予三包。
B．因連桿螺釘松動，造成連桿斷裂，給予三包。但連桿螺釘松動，出現(xiàn)異響或潤滑油壓力突然降低，用戶不及時停車，使故障擴(kuò)大，將不受理廣大部分的三包。
C．因機(jī)油量不足，機(jī)油失效，未按《說明書》規(guī)定牌號使用機(jī)油，造成曲軸或連桿或活塞銷損壞，不予三包。
D．因用戶自行拆裝過連桿螺釘，引起連桿螺釘松動造成故障，不予三包。
E．用戶未按《說明書》規(guī)定的保養(yǎng)時間對連桿螺釘進(jìn)行檢查及復(fù)禁到規(guī)定扭矩，使連桿螺釘松動未能得到及時糾正而造成故障不予三包。
3、活塞
活塞的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A. 因活塞裂紋引起故障，給予三包。
B. 因超載、噴油時間引起活塞燒損，缺水或用錯機(jī)油引起拉缸，空濾器使用保養(yǎng)不當(dāng)造成拉缸，早期磨損，不予三包。
C. 用戶使用時，因機(jī)外異物進(jìn)入氣缸，造成活塞拉缸，裂紋，頂面損壞等，不予三包。
4、活塞環(huán)
活塞環(huán)的三包期限為1000小時或6個月，以先期到達(dá)為限。
A．因活塞環(huán)制造質(zhì)量出現(xiàn)異常磨損或彈力早期衰減，不起密封作用或環(huán)斷裂，給予三包。
B．因裝配錯誤使活塞環(huán)對口，造成竄氣或上機(jī)油，給予三包。
C．因機(jī)油量不足，空濾器使用保養(yǎng)不當(dāng)，導(dǎo)致活塞環(huán)早期磨損，不予三包。由于用戶原因造成拉缸損壞也不予三包。
5、缸套
缸套的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因正常使用而出現(xiàn)異常磨損或造成斷裂，給予三包。
B．因200小時內(nèi)正常使用條件下出現(xiàn)拉缸，給予三包。超過200小時應(yīng)分析責(zé)任原因處理。
C．因出現(xiàn)空濾器使用保養(yǎng)不當(dāng)引起早期磨損，及機(jī)油量不足、超載、機(jī)油失效或未按《說明書》規(guī)定牌號使用機(jī)油造成拉缸，不予三包。
D．因機(jī)外異物進(jìn)入氣缸造成缸套磨損，不予三包。
E．因缺水，缺油造成變形、咬缸或用戶使用不當(dāng)造成凍裂損壞，不予三包。
6、凸輪軸
凸輪軸的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A、因制造原因造成凸輪軸的斷裂或異常磨損，給予三包。
B、因機(jī)油不足，機(jī)油失效或維按《說明書》規(guī)定牌號使用機(jī)油造成凸輪軸軸勁嚴(yán)重拉傷，不予三包。
C、運(yùn)行主機(jī)因下坡時排擋未放置在合理的檔位，造型超速（飛車）引起凸輪軸等損壞，不予三包。
7軸瓦和軸套
A．在使用200小時以內(nèi)造成燒瓦，給予三包，但使用超出200小時需分析責(zé)任原因處理。凡使用200小時以上，出現(xiàn)燒瓦，合金全部熔化壓成薄片，甚至軸瓦的鋼背磨損、發(fā)蘭、發(fā)黑、走外圍，導(dǎo)致抱死曲軸，則不應(yīng)認(rèn)為是瓦片合金剝落，不予三包。
B．因合金層局部剝落，鋼背保持完好，在1000小時或6個月內(nèi)，給予三包。
C．因超載、機(jī)油失效，機(jī)油量不足或未按《說明書》規(guī)定牌號使用機(jī)油，造成軸瓦或軸的燒毀，不予三包。
D．因在全負(fù)荷狀態(tài)下很快將柴油機(jī)停下，使柴油機(jī)過熱造成燒瓦現(xiàn)象不予三包。
8、 缸墊
缸墊的三包期限為1000小時或6個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．因制造原因造成沖缸墊或嚴(yán)重漏水或漏油可給予三包。
B．因用戶原因（例如柴油中加煤油、汽油引起爆燃，自行拆裝打螺栓未擰緊，自行調(diào)整噴油提前角不當(dāng)使爆發(fā)壓力升高等）造成沖缸墊的不予三包。
C．用戶未按《說明書》規(guī)定的技術(shù)保養(yǎng)時間對缸蓋螺母進(jìn)行檢查及復(fù)緊到規(guī)定扭矩，使缸蓋螺母松動未能得到及時糾正而造成沖氣缸蓋墊的，不予三包。
9、 氣門、氣門座圈、搖臂軸、挺住和推桿
氣門、氣門座圈。搖臂軸、挺柱和推桿的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．在正常使用情況下出現(xiàn)早期磨損或損壞給予三包。
B．因機(jī)油不足，失效或使用不符合《說明書》規(guī)定牌號的機(jī)油，或空濾器保養(yǎng)使用不當(dāng)，造成氣門，氣門座圈的異常磨損，不給予三包。
C．因長期過載使用造成的異常損壞，不給予三包。
D．運(yùn)行主機(jī)因手撥時排擋未放置在合理的檔位造成配氣機(jī)構(gòu)零部件的敲擊卡帶損壞，不給予三包。
E．由于氣門間隙不對、燃燒的不良、噴油不及時引起氣門或氣門座燒蝕要視情況區(qū)分責(zé)任再處理，未按《說明書》規(guī)定調(diào)整氣門間隙出現(xiàn)故障，不予三包。
10、氣門彈簧
氣門彈簧的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因制造質(zhì)量原因造成氣門彈簧斷裂，并引起的相關(guān)零部件的損壞，可給予三包。
B．運(yùn)行主機(jī)時因下坡時排擋未放置在合理的檔位導(dǎo)致氣門彈簧斷裂及相關(guān)零部件的損壞，不予三包。
11、齒輪（不包括啟動齒圈）
各種齒輪的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因材質(zhì)、熱處理、加工原因造成的異常磨損、齒崩貨裂紋，給予三包。
B．用戶使用時因異物進(jìn)入，引起齒輪斷裂撞壞，不予三包。
12、機(jī)油泵
機(jī)油泵的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因制造和裝配原因造成機(jī)油泵的損壞，給予三包。
B．因機(jī)油不足，機(jī)油失效或用錯機(jī)油，導(dǎo)致機(jī)油泵損壞，不予三包。
13、水泵（淡水泵、海水泵、車用水泵）
水泵的三包期限為1000小時或6個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．在三包期限內(nèi)正常使用條件下，水泵水封漏水，軸承損壞、葉輪碰擦殼體等，給予三包。
B．因用戶自行拆裝，皮帶調(diào)整不當(dāng)（上置式水泵）而造成軸承燒壞磨損，不予三包。
14、機(jī)油冷卻器、機(jī)油散熱器和水箱
機(jī)油冷卻器、機(jī)油散熱器、水箱的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A、因機(jī)油冷卻、機(jī)油散熱器、水箱脫焊滲漏，給予三包。
B、因用戶裝拆不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞，不給予三包。
C、因冬季用戶未將水放盡，使機(jī)油冷卻器、機(jī)油散熱器、水箱凍壞，不予三包。
15、增壓器
增壓期的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因制造原因造成增壓器損壞、漏油、漏氣、給予三包。
B．因連接螺釘松動導(dǎo)致增壓器損壞，不予三包。
C．因用戶使用不當(dāng)（長期怠轉(zhuǎn)速運(yùn)行）或潤滑不良（如潤滑油牌號不對，換油周期過長、油質(zhì)過裝及油壓過低）或空濾使用保養(yǎng)不當(dāng)，導(dǎo)致增壓器軸承異常磨損，不予三包。
D．因用戶自行拆卸而又未按規(guī)定要求裝配，導(dǎo)致使原動平衡破壞，導(dǎo)致的損壞不予三包。
E．因用戶突然停車，致使增壓器過熱造成增壓器軸承咬死，不予三包。
16、熱交換器
熱交換器的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同。
A．因熱交換器內(nèi)銅管脫焊、密封墊片失效造成滲漏，給予三包。
B．因用戶未按《說明書》保養(yǎng)清洗，造成水溫高，不予三包。
C．因冬季用戶未將水放盡，使熱交換器凍壞，不予三包。
17、噴油泵總成
噴油泵總成的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同，油嘴偶件三包期為750小時或3個月（以先期到達(dá)數(shù)為限）。
A．因調(diào)整彈簧斷裂、噴油器體裂開，給予三包。
B．噴油泵的油嘴偶件因針閥套斷裂，給予三包。
C．因使用不當(dāng)（例如使用劣質(zhì)柴油）或裝配調(diào)整不當(dāng)導(dǎo)致噴油器損壞，不給予三包。
18、高壓油泵、輸出泵、調(diào)試泵
高壓油泵、輸油泵、調(diào)試器的三包期限與柴油機(jī)整機(jī)的三包期限相同，柱塞、出油筏的三包期限1000小時或6個月（一先期到達(dá)數(shù)為限）。三包以調(diào)試、更換故障零部件為主，一般不作整泵更換。
A．因制造原因造成殼體漏油，給予三包。
B．因機(jī)油不足、機(jī)油失效、使用不良柴油或保養(yǎng)不當(dāng)，造成摩擦?xí)r的異常磨損或零部件的損壞，不給予三包。
C．運(yùn)行主機(jī)時因下坡是排擋未放置在合理的檔位，造成調(diào)速器的損壞，不給予三包。
D．自行調(diào)試修理或拆卸而引起飛車或其它故障的不給予三包。
19.排氣管、油底殼和飛輪等鑄件
排氣管、油底殼和飛輪等鑄件的三包期限與柴油整機(jī)的三包期限相同。
A．因制造原因產(chǎn)生砂眼、氣孔或裂紋造成摻漏，給予三包。
B．因制造原因造成鐵皮油底殼的開裂、焊縫不嚴(yán)、焊縫脫焊造成摻漏，給予三包
C．因非制造原因造成開裂、碰壞，不給予三包
20.充電發(fā)電機(jī)
充電發(fā)電機(jī)的三包期限為750小時或3個月，以先期到達(dá)數(shù)字為限。
A. 在正常使用條件下，充電發(fā)電機(jī)的損壞（如不發(fā)電，電壓失調(diào)，轉(zhuǎn)子定子損壞等）給予三包。
B. 因接線錯誤、超載使用、碰擊損壞，不予三包
21、起動電機(jī)
起動電機(jī)的三包期限為500小時或三個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A. 在正常使用時，起動電機(jī)銑齒、齒合不進(jìn)、燒壞、磁力開關(guān)失靈，給予三包。
B. 因受潮、誤操作打壞、被柴油機(jī)倒拖、起動開關(guān)失靈、起動時間過長等原因?qū)е缕饎訖C(jī)燒壞，不給予三包。
22.各種傳感器和儀表、調(diào)節(jié)器
各種傳感器和儀表、調(diào)節(jié)器的三包期限為500小時或3個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．在正常使用情況下表針脫落、不回位、誤差超過標(biāo)準(zhǔn)，給予三包。
B．因受潮、管路撞斷造成失靈，不予三包。
C．因接線錯誤造成二極管燒壞，不予三包。
23.空氣壓縮機(jī)
空氣壓縮機(jī)的三包期限為1000小時或6個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
A．因制造質(zhì)量造成空壓機(jī)曲軸、連桿、軸承損壞，給予三包。
B．因早期制造造成上油嚴(yán)重短期使用內(nèi)充氣不足，給予三包。
C．因機(jī)油不足、機(jī)油失效、空氣濾清器失效，導(dǎo)致磨損、漏油、漏氣，不給予三包。
24、機(jī)油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器總成（三濾）
A.“三濾”的濾芯不屬三包范圍。除濾芯外的其它三包期限為1000小時或6個月，以先期到達(dá)數(shù)為限。
B.因用戶裝拆不當(dāng)造成損壞，不予三包。
25.易損件
各類濾芯、塑料件、墊片類不屬于三包范圍。
柴油機(jī)三包故障表
序號
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名稱
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故障
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1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
|
內(nèi)燃機(jī)
機(jī)體
汽缸蓋
飛輪殼
汽缸套
曲軸
平衡軸
連桿、連桿蓋
連桿螺栓
活塞銷
飛輪
進(jìn)、排氣門
氣門彈簧
凸輪軸
水泵
機(jī)油泵
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飛車導(dǎo)致發(fā)動機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞
裂紋、引起滲漏的砂眼、疏松、強(qiáng)力螺栓孔滑扣等損壞
裂紋、損壞
裂紋
裂紋、斷裂
斷裂、鍵槽開裂
斷裂造成發(fā)動機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞
斷裂
斷裂
斷裂
破裂
斷裂造成發(fā)動機(jī)損壞
斷裂造成發(fā)動機(jī)損壞
斷裂
損壞造成發(fā)動機(jī)損壞
損壞造成發(fā)動機(jī)缺油拉缸抱瓦
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告用戶書
尊敬的用戶：
非常感謝您使用本公司生產(chǎn)的贊馬牌柴油發(fā)電機(jī)。
為了最大限度地滿足用戶要求，使用戶放心使用贊馬產(chǎn)品，我公司將進(jìn)一步征求用戶意見，接受用戶監(jiān)督，受理用戶投訴，公司將設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督電話，主要處理如下事項(xiàng)：
1． 用戶向贊馬用戶服務(wù)部門投訴后，未能得到及時有效地答復(fù)和處理，造成用戶不滿意的事情。
2． 用戶在接受贊馬公司“三包”服務(wù)人員的服務(wù)過程中，感到服務(wù)不規(guī)范和不滿意的事項(xiàng)。
3． 因贊馬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，多次向我公司有關(guān)部門反映要求改進(jìn)，但未能得到滿意解決的事項(xiàng)。
4． 用戶要求的配件供求未能得到及時解決，而造成不滿意的事項(xiàng)。
5． 用戶感到其它不滿意的事項(xiàng)。
我們將指定人認(rèn)真處理用戶電話，迅速滿足用戶的要求。
質(zhì)量監(jiān)督電話：13916077008
用戶服務(wù)部電話：1391702300
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用戶全稱
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詳細(xì)地址
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郵政編碼
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電話
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傳真
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氣、柴油機(jī)型號
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氣、柴油機(jī)編號
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購進(jìn)日期
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開始試機(jī)日期
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經(jīng)銷單位名稱
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滬公網(wǎng)安備 31012002004288號